Support
Algemeen
De vorm en duur van de gebruikersondersteuning op dit product kan variëren en is afhankelijk van hetgeen u bent overeengekomen met uw leverancier.
De gebruikersondersteuning omvat het gebied "hoe het pakket te installeren & bedienen". Op andere gebieden zoals "boekhoudkundige vragen" en "systeembeheer" wordt geen gebruikersondersteuning gegeven. Hiervoor verwijzen wij u naar resp. administratie- en accountantskantoren en op andere gebieden gespecialiseerde automatiseringsbedrijven.
Indien het antwoord op uw gebruikersvraag van algemeen belang is, zal dit toegevoegd worden in de (online) documentatie. Beantwoording is in dit geval kostenloos. Hetzelfde geldt voor het indienen van wensen voor verbetering van het pakket en op te lossen programma-fouten.
De gebruikersondersteuning is qua organisatie decentraal gestructureerd, wat in de praktijk betekent dat u via het Internet antwoord krijgt op uw vragen. Hiervoor is een online helpdesk bereikbaar via de website www.mod4u.org. Telefonische support wordt uitsluitend verleend in de gevallen dat hiertoe een expliciete schriftelijke afspraak is gemaakt.
De vuistregels en werkvolgorde voor het verkrijgen van gebruikersondersteuning zijn;- Zorg dat uw systeem (PC, besturingssysteem, netwerk en
printer) goed werkt
Belangrijk:
Zorg er altijd voor dat u regelmatig backup maakt van uw gegevensbestanden om voorbereid te zijn op calamiteiten, zoals brand, inbraak etc. - Stel binnen uw organisatie één persoon aan, die het contact met uw leverancier onderhoudt voor wat betreft gebruikersondersteuning
- Raadpleeg eerst de online handleiding. In deze handleiding zijn ook zgn. module vraagbaken opgenomen, waar per module antwoord wordt gegeven op veel gestelde vragen.
- In de online overzichten van bekende problemen en wijzigingen in laatste updates treft u nuttige achtergrondinformatie
- Raadpleeg bij vragen en/of opmerkingen die niet in de bovenstaande documentatie voorkomen altijd eerst uw interne contactpersoon
- Indien zowel in de bovenstaande documentatie als via uw
interne contactpersoon geen antwoord op uw vraag verkregen kan worden,
kunt u gebruik maken van de productsupport via de producent. Deze
support verloopt - tenzij nadrukkelijk & schriftelijk anders
overeengekomen - via de online helpdesk.
Meld eventuele foutmeldingen altijd via de online helpdesk. Vermeldt daarbij waar/wanneer en onder welke omstandigheden de melding optreedt. Als het programmeerfouten/kinderziektes zijn, worden deze verholpen. Bij verdenking op systeemproblemen wordt feedback gegeven
Nuttig hierbij te weten is;- Programmafouten (die systeem-, data- of
programmatuurgerelateerd kunnen zijn) worden met bijbehorende
technische informatie in een logboek geregistreerd en worden als volgt
aan u gemeld:
Om er voor te zorgen dat er geen schade ontstaat (of vergroot wordt) in de door u ingevoerde gegevens, wordt het pakket na het indrukken van de OK knop afgesloten
Online helpdesk
Bij verzending van uw vraag aan de helpdesk geldt als richtlijn dat u - op werkdagen tijdens kantooruren - binnen 24 uur geholpen wordt.Hierbij wordt gebruik gemaakt van zgn. support credits, waarbij u telkens een aantal credits aanschaft die u recht geeft op het indienen van een x aantal supportvragen. Uw vraag wordt afgehandeld als een onderwerp, waarbij het aantal berichten wat over en weer gaat irrelevant is. Voor het afhandelen van ieder niet-kostenloos onderwerp zal één credit worden afgeboekt. De uitgangspunten hierbij zijn:
- Dat uw vraag c.q. onderwerp gewoonlijk binnen 15 minuten door ons afgehandeld zal zijn. Bij een langere behandelingstijd zal het aantal af te boeken credits evenredig toenemen.
- Het gehanteerde systeem heeft als doel - door betaling vooraf - de administratieve handelingen rondom support in te perken en tegelijkertijd kostendekkend te werken. Hierdoor kan support gerealiseerd worden tegen een zo scherp mogelijke prijs.
- Eventuele winsten uit gebruikersondersteuning worden per definitie aangewend om de online documentatie uit te breiden. Wanneer de opbrengsten echter de werkelijke kosten op termijn niet blijken te dekken, zal dit noodzakelijkerwijs leiden tot een tariefsaanpassing van de credits.
- Eenmaal aangeschafte credits geven altijd recht op de omschreven support tegen de oorspronkelijke aanschafprijs (u kunt credits "meenemen" naar volgende jaren), waarbij restitutie niet mogelijk is
- Gebruikers-gerelateerde support.
Voor de afhandeling van een dergelijke vraag wordt telkens 1 credit afgeboekt. - Verzoek tot uitbreiding handleiding.
Voor de afhandeling van een dergelijke vraag wordt geen credit afgeboekt. - Foutmelding doorgeven.
Voor de afhandeling van een dergelijke vraag wordt geen credit afgeboekt. - Wens doorgeven m.b.t. uitbreiding / aanpassing Mod4U.
Voor de afhandeling van een dergelijke vraag wordt geen credit afgeboekt.
Om de afhandeling van het onderwerp te bespoedigen, verzoeken wij u in het onderwerp kort maar duidelijk te omschrijven waar uw vraag over gaat. In de berichttekst kunt u uw vraag (ook weer kort en duidelijk) uitwerken.
